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65门课 67节

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  • 案例一:

    现在俄罗斯和乌克兰打仗,我们有个俄罗斯客户的大货已好,货款见提单,正在订舱准备出货阶段;今天收到客户消息由于美国制裁,俄罗斯银行无法外汇USD,所以要暂缓出货和付款。

    这种情况下,我们想说服客户改为出货前付清货款,USD改为其他币种付款,请问用什么样的话术能够更柔和的让客户愿意接受我们的方案,不至于反感我们不通情达理?或者是否有其他应对方案呢?


    分析:

    1.期望值,让客户愿意接受我们的方案,出货前付清货款---了解客户真实想法,只是延迟还是想毁单?

    2.如何了解客户的真实想法?

    A.学会共情,感同深受,逐步走进客户内心,切记不要生硬的切入主题,催客户付款,这样催一定是催不来的

    B.故事思维,获得客户的理解,获取更多的信息

    3.面对难以接受的结果,比如订单要取消,怎么做?---哭诉


    Sofia老师建议:

    像这种情况一般是比较难提前收到款的,货都延迟出了,客户现在付钱基本是不太可能。只能是抱着仅有的希望试试。

    首先是共情,理解当今局势,问问他们现在的经济形势受影响情况。因为这批货,你是申请了特殊加急的,现在没法出,你很能理解,不过想问问客户,预计什么时候能解决?你需要给公司报备下信息,时间久就会移到哪个地方的仓库,这里自己编故事!

    先不要说钱的事情,试探出更多的信息后,在第二封邮件再苦肉计的来聊款的事情,先不要让客户反感你。


    Q:非常感谢。不过问他预计什么时间能解决,怕是他也给不到答复,现在怕是都看乌克兰那边怎么应对俄罗斯,才能知道这次的战争要持续多久了。


    Sofia老师建议:

    其实这只是一个试探性问题,并没有是期待有一个具体的答案!如果客户说他也不清楚,只能等,那这个时候你要考虑,客户有可能是想取消订单!如果客户表达的是,可能两三个月,那这里更多可能性是他还是会要这批货,多些线索,是能帮你做出判断的。也就是我们常说的,分析文字背后反应出来的真实意思。


    案例二:

    我们在去年年底给乌克兰客户装了一个小柜子,原本没打算要给客户见提单副本付尾款,后面想着余款金额也不大,才4W多,所以就答应了,结果遇到了过年提单迟迟没出来,然后到19号到港了,提单出来了,客户那边却爆发战争了。期间我也发了邮件和微信给客户,但是客户那边偶尔有回复说还在等银行,这几天就没回复了,但是今年我们的财务又让我去催这笔款,老师有什么好建议?要怎么去做才行呢?


    分析(类似案例一)

    1.不可抗力因素

    2.生硬的催款,越催越没,如何催不起副作用?

    3.找到恰当的方式,维持和客户的关系,了解事情的发展

    4.来自财务角色的压力,如何去权衡几者的关系?


    案例三:

    如果刚认识的客户,发了开发信后,就问价格,这种时候是报价呢,还是怎么做呢?我想的是,客户肯定有稳定的供应商,问价格可能是比下价。报高了又怕吓走客户了,报低了自己又不划算。


    分析:

    1.我们很想知道,这是一个什么样的客户?同行 or小客户or大客户or非真实需求客户?

    2.给同行报价,是坑自己;给大客户报标准价,可能吓跑客户;给普通客户报价,担心成为被比价的牺牲品

    3.如何巧妙的问出更多客户信息?利他思维+故事思维

    4.留有后路,价格不报死,灵活变动,比如区间价,比如参考价

第二期 如何巧妙的问出更多客户信息?
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